O Sebrae-SP, em parceria com a Secretaria de Estado dos Direitos da Pessoa com Deficiência (SEDPcD), divulgou pesquisa que avalia as vantagens, desvantagens e desafios das modalidades de atendimento remoto, do dedo e presencial para pessoas com deficiência. Nomeado “Atendimento inclusivo para pessoas com deficiência”, o estudo identifica estratégias de geração para que o atendimento seja adequado à veras deste público, considerando suas particularidades.
“Compreender as necessidades e os desafios enfrentados pelas pessoas com deficiência auxilia as empresas sobre quais práticas e políticas devem adotar para promover a inclusão e a acessibilidade. Isso melhora não exclusivamente a experiência do cliente, mas também fortalece a reputação da empresa e contribui para a construção de uma sociedade mais igualitária e inclusiva”, ressalta o secretário de Estado dos Direitos da Pessoa com Deficiência, Marcos da Costa.
Foram entrevistadas 20 pessoas com deficiência que são proprietárias de empreendimentos no estado de São Paulo e 21 pessoas com expertise em assuntos relacionados ao empreendedorismo para levante público. Dessas 20 pessoas com deficiência, 25% possuem deficiência visual, 25% auditiva, 25% intelectual e 25% física; 40% são mulheres, 5% homens e 55% optaram pela opção “outros”. Em termos de empreendedorismo, 80% têm CNPJ e 20% não têm e, destes, 60% são Microempreendedores Individuais (MEI), 30% possuem Microempresa (ME) e 10% têm Empresa de Pequeno Porte (EPP). Dos setores, 40% são da dimensão de transacção, 43% de serviços e 17% de indústrias.
Vantagens e desvantagens
Na modalidade de atendimento remoto (interação a intervalo por meio de tecnologias que permite conexão virtual entre prestadores de serviços e usuários), as vantagens identificadas foram: flexibilidade de horários, levando em conta rotinas pessoais; facilidade de chegada para pessoas com dificuldade de locomoção; redução de deslocamentos, economizando tempo e recursos financeiros; variedade de recursos técnicos e ferramentas digitais, uma vez que legendas e tradução; possibilidade de atender pessoas em diferentes localidades, promovendo alcance geográfico. Já os desafios foram: a urgência de chegada à internet e dispositivos, excluindo pessoas sem recursos tecnológicos; possíveis falhas na transmissão de informações, prejudicando a perspicuidade da notícia; prometer que plataformas e recursos sejam acessíveis e contemplem a pluralidade do público; falta de empatia e limitação de experiências táteis e sensoriais, prejudicando a percepção global da pessoa com deficiência.
Na modalidade de atendimento do dedo (assistência automatizada e interativa realizada por bots e sistemas digitais, oferecendo suporte e serviços em plataformas eletrônicas), as vantagens apontadas pelos entrevistados foram: rapidez na obtenção de respostas automáticas e informações, agilizando a assistência; chegada a informações e suiporte a qualquer hora do dia e da noite; uso de algoritmos para personalizar atendimentos de consonância com os interesses do cliente; subtracção do tempo de espera devido à automatização da assistência; e aumento da eficiência dos processos. Em contrapartida, os desafios identificados foram: falta de humanização: risco de perder a interação humana e a empatia; incapacidade de bots entenderem contextos complexos e gerarem respostas insatisfatórias; exclusão do dedo por falta de chegada a tecnologias; e problemas de segurança da informação e de dados pessoais.
Já no atendimento presencial (interação direta entre prestadores de serviço e clientes em locais físicos, com a possibilidade de auxílio de tecnologias), as vantagens foram: interação humana com possibilidade de contato direto, permitindo versão de gestos e expressões faciais; empatia e experiência mais acolhedora; notícia multisensorial: enriquecimento da interação por meio de estímulos táteis e visuais; atendimento ajustado e personalizado. Em contraponto, os desafios se resumem à: falta de espaços físicos acessíveis para pessoas com mobilidade reduzida ou deficiências físicas; estigmatização inconsciente: possíveis atitudes discriminatórias ou olhares preconceituosos que impactam na experiência do atendimento; dificuldades de interação para pessoas com deficiência intelectual ou neurodivergentes, demanda compreensão e paciência; desconforto ambiental para pessoas com hipersensibilidade sensorial: barulhos, luzes e envolvente físico.
Com os dados obtidos, a pesquisa concluiu que o empreendedorismo, potencializado pela tecnologia assistiva, é um vetor de transformação social fundamental para a inclusão das pessoas com deficiência, permitindo que participem ativamente da sociedade uma vez que prevê a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (LBI).
Nelson Hervey Costa, superintendente do Sebrae-SP.
A pesquisa pode ser conferida em vídeos acessíveis, com audiodescrição e Libras, no link.
