Clientes podem recorrer imediatamente às companhias aéreas, que, de consonância com a situação, podem ter que oferecer compensações, uma vez que reembolso, internet, alimento e hospedagem. Filas no Aeroporto de Congonhas em seguida cancelamento de voos por conta do temporal que castigou a cidade de São Paulo
Felipe Rau/Estadão Teor
Seja por manifestações políticas, acidentes ou falhas técnicas, as companhias aéreas devem recompensar os clientes em casos de atrasos nos voos e lotação no saguão do aeroporto.
Proporcionalmente à ocorrência (cancelamento ou delongado), o passageiro pode ter seu verba estornado ou receber hospedagem, alimento e meios de informação, uma vez que entrada à internet, aponta a Escritório Pátrio de Aviação Social (Anac).
Segundo o profissional em Recta Aeronáutico Felipe Bonsenso, a legislação determina que as empresas ofereçam suporte inopino aos clientes, mesmo que as causas de delongado ou suspensão dos voos não tenham sido provocadas diretamente pelas companhias.
“Todos os passageiros devem procurar imediatamente as companhias aéreas. Também podem recorrer ao judiciário para buscar indenizações e recomposição, em caso de perdas de eventos ou reuniões, por exemplo”, diz.
O que acontece quando houver delongado ou cancelamento?
Mal a companhia aérea tiver conhecimento de que haverá o delongado ou cancelamento de voos, deve imediatamente notificar o consumidor. Devem, ainda, partir da própria empresa as seguintes medidas:
manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados;
oferecer gratuitamente, de consonância com o tempo de espera, assistência material (veja mais aquém);
oferecer reacomodação, reembolso integral ou realização do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver delongado de voo superior a 4 horas ou cancelamento.
No caso de delongado, deve ser oferecida assistência material, conforme a premência de espera:
a partir de 1 hora: informação (internet, telefone etc.);
a partir de 2 horas: alimento (voucher, repasto, lanche etc.);
a partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no lugar de seu residência, a empresa poderá oferecer somente o transporte para sua residência e de sua morada para o aeroporto.
O Passageiro com Urgência de Assistência Peculiar (Pnae) e seus acompanhantes sempre terão recta à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
Empresa não ofereceu a ressarcimento. E agora?
Caso a companhia aérea não ofereça as assistências citadas, isso é considerado um descumprimento do contrato de transporte distraído, aponta a Anac.
Os passageiros são, logo, orientados a procurar os canais de atendimento eletrônico, telefônico ou presencial da própria empresa aérea para tentar resolver o problema.
Se ainda assim não obtiver uma solução satisfatória, é recomendado que o cliente registre uma reclamação na plataforma “Consumidor” do governo federalista.
As manifestações registradas nesse via são analisadas pela Anac para identificar os principais problemas enfrentados pelos passageiros e, assim, direcionar a regulação e a fiscalização das Condições Gerais de Transporte Airado e da acessibilidade.
Tenho recta a indenização?
Se consumidor sentir que o dano do delongado ou do cancelamento foi grave, seja porque perdeu um evento importante — uma vez que uma entrevista de serviço ou enlace — ou por outro motivo e deseja receber alguma indenização além do reembolso, deve entrar com o requerimento por meio do órgão de resguardo do consumidor, o Procon.
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